Falar sobre experiência do cliente na construção corporativa é, antes de tudo, falar sobre pessoas, processos e escolhas conscientes ao longo de toda a jornada. Em um setor historicamente marcado por ruídos de comunicação, desalinhamentos e promessas difíceis de sustentar, construir relações sólidas se tornou tão estratégico quanto executar bem uma obra. Por isso, a experiência do cliente deixa de ser apenas um discurso e passa a ser um critério real de qualidade.

Neste episódio do We Are Talks, a diretora comercial da We Are Group, Daniela Lopes, conversa com Eduardo Sanches, CHRO da empresa, sobre como o relacionamento com o cliente é pensado, estruturado e sustentado desde o primeiro contato até a entrega final. Mais do que apresentar um modelo comercial, a conversa revela uma visão clara: empatia, transparência e processos bem definidos impactam diretamente o resultado do projeto e a percepção de valor ao longo do caminho.

Ao longo deste artigo, aprofundamos os principais temas abordados no vídeo. Para isso, contextualizamos a experiência do cliente na construção corporativa e exploramos o papel da escuta ativa, da venda consultiva e da tecnologia como aliada da transparência. Além disso, refletimos sobre o equilíbrio entre expectativa, execução e entrega, um dos pontos mais sensíveis do setor.

A experiência do cliente começa antes da obra começar

Quando se fala em experiência do cliente na construção corporativa, é comum associar o conceito apenas ao resultado final, ao espaço pronto e em funcionamento. No entanto, como destaca Daniela Lopes, essa experiência começa muito antes da obra iniciar. Na prática, ela nasce no primeiro contato, na forma como o cliente é recebido, ouvido e compreendido.

Na We Are Group, a fase de pré-construction tem um papel central nesse processo. É nesse momento que a venda deixa de ser transacional e assume um caráter consultivo. O foco não está apenas em apresentar uma proposta, mas em entender profundamente os objetivos físicos, financeiros e estratégicos do cliente. A partir disso, torna-se possível construir uma solução coerente, viável e alinhada à realidade do projeto.

Essa abordagem parte de um princípio simples, mas ainda pouco praticado no mercado: ouvir antes de propor. A escuta ativa permite identificar necessidades que nem sempre estão claras no briefing inicial, antecipar riscos e ajustar expectativas. Quando o cliente percebe que está sendo ouvido de forma genuína, a experiência já começa a se diferenciar.

Venda consultiva como base do relacionamento

A venda consultiva é um dos pilares da experiência do cliente na We Are Group. Diferente de modelos tradicionais, focados apenas em preço e escopo, esse formato prioriza o entendimento do contexto completo do cliente. Para isso, considera variáveis técnicas, financeiras, operacionais e humanas.

Durante a conversa, Daniela reforça que o papel da área comercial vai além de vender. Representar o cliente dentro da empresa significa traduzir expectativas, alinhar times internos e garantir que as soluções propostas sejam exequíveis. Esse acompanhamento contínuo é essencial para manter a coerência entre o que foi prometido e o que será entregue.

Nesse modelo, não medimos o sucesso comercial apenas pelo fechamento do contrato, mas pela capacidade de sustentar uma entrega consistente ao longo de toda a obra. Assim, a experiência do cliente passa a ser construída de forma contínua, com clareza, objetividade e foco em eficiência.

Alguns elementos se destacam nesse processo:

• Escuta ativa como ponto de partida da proposta

• Clareza na comunicação desde o primeiro contato

• Alinhamento real entre expectativa e viabilidade

• Foco em soluções personalizadas

Em conjunto, esses fatores contribuem para uma jornada mais simples, fluida e segura, tanto para o cliente quanto para os times envolvidos.

Transparência como fator de confiança ao longo da jornada

Outro tema central da conversa é a transparência. No contexto da construção corporativa, transparência não se resume a compartilhar informações, mas a estruturar processos que reduzam incertezas, evitem surpresas e mantenham o cliente informado sobre o andamento do projeto.

Daniela destaca que a We Are Group não gosta de surpresas. Essa postura revela responsabilidade e previsibilidade, especialmente em um setor onde imprevistos são comuns. A diferença está na forma como esses desafios são antecipados, comunicados e gerenciados.

A transparência se manifesta de várias maneiras ao longo da jornada:

• Processos claros desde o início

• Uso de tecnologia para acompanhamento e controle

• Clareza sobre custos, prazos e escopo

• Comunicação acessível e contínua

Quando o cliente entende o processo e acompanha a evolução da obra, a relação se fortalece. A experiência deixa de ser marcada por tensão e passa a ser construída com mais tranquilidade e confiança.

Pessoas, processos e tecnologia como pilares da experiência

Ao ser questionada sobre como equilibrar o que é prometido, desenvolvido e entregue, Daniela aponta três pilares fundamentais: pessoas, processos e tecnologia. Juntos, esses elementos sustentam a experiência do cliente e garantem coerência entre discurso e prática.

As pessoas são o primeiro pilar. São elas que representam a empresa, interpretam as necessidades do cliente e tomam decisões ao longo do projeto. Um time comprometido e alinhado à cultura da empresa impacta diretamente a qualidade da experiência entregue.

Os processos vêm em seguida. Quando bem definidos e aplicados de forma consistente, reduzem ruídos, aumentam a eficiência e criam previsibilidade. Eles permitem que a obra avance com segurança, respeitando prazos e orçamentos, sem perder flexibilidade quando ajustes são necessários.

A tecnologia atua como suporte para esses dois pilares. Embora não substitua o fator humano, potencializa a transparência, o controle e a comunicação, simplificando a gestão e antecipando problemas.

Construção corporativa como experiência para quem vai usar o espaço

Outro ponto relevante da conversa é a ampliação do olhar sobre quem é o cliente. Na construção corporativa, o cliente não é apenas quem contrata o projeto, mas também quem vai ocupar e vivenciar o espaço no dia a dia. Pensar na experiência do cliente significa considerar o impacto do ambiente nos colaboradores, na cultura da empresa e nos resultados do negócio.

Criar soluções que inspirem quem utiliza o espaço, ao mesmo tempo em que atendem aos objetivos financeiros e estratégicos do empresariado, é um dos grandes desafios do mercado corporativo atual. Esse equilíbrio entre funcionalidade, inspiração e viabilidade exige escuta, planejamento e execução consistente.

Conclusão: experiência do cliente como critério de excelência

A conversa entre Daniela Lopes e Eduardo Sanches reforça uma ideia central: a experiência do cliente na construção corporativa não é um complemento do projeto, mas parte essencial da entrega. Começamos na escuta, passamos pela clareza dos processos, sustentamos na transparência e materializamos na coerência entre o que é prometido e o que é entregue.

Em um mercado que ainda enfrenta desafios de confiança e previsibilidade, investir na experiência do cliente é uma escolha estratégica. Mais do que um diferencial, ela se consolida como um novo padrão de excelência, colocando pessoas no centro, valorizando processos bem conduzidos e utilizando a tecnologia como aliada para construir com mais clareza, eficiência e propósito.